Inloopuurtje in de keet

woensdag 12 september 2018
Een van onze 10 zekerheden is persoonlijke aandacht. Maar hoe geven we daar eigenlijk handen en voeten aan? Om daar wat meer over te vertellen, schoven we aan tijdens een inloopuurtje in Nijmegen. Maar dat liep nét even anders dan we op voorhand dachten…

In opdracht van woningcorporatie Portaal voeren we in de Nijmeegse wijk Zwanenveld onderhoud uit aan 106 eengezinswoningen. Om de bewoners te informeren over onze activiteiten, is onze bewonersconsulente Ilse van Vugt daar een aantal keer per week aanwezig. Samen met bewonersbegeleider Elles Witsiers van Portaal zorgt ze ervoor dat bewoners geïnformeerd en gehoord worden. Én dat er daadwerkelijk wat met hun opmerkingen gebeurt natuurlijk. 

Inloopuurtje
Net op het moment dat Elles en Ilse beginnen te vertellen, lopen er drie wijkbewoners de keet binnen. Op zich niet heel gek, want daar is het inloopuurtje tenslotte voor bedoeld. Toch valt het op, omdat het gezelschap met behoorlijk wat bombarie binnenstapt.

“Nou ben ik weleens benieuwd”, opent een van de bewoners nog voordat hij gaat zitten. “Waarom staat er voor mijn huis nog steeds geen steiger? Terwijl die er volgens de planning vandaag al zou moeten staan? Ik blijf de hele dag thuis om jullie binnen te laten, maar dat is dus allemaal voor niks!”

De bewoner spreekt behoorlijk luid en komt zelfs een beetje intimiderend over. Toch lijken Elles en Ilse niet onder de indruk van zijn heftige binnenkomst. “Kom eerst eens even rustig zitten”, zegt Ilse rustig. “Er is vast een reden voor de vertraging. Ik vraag mijn collega Marc er meteen even bij. Hij kan je alles vertellen over onze planning en eventuele veranderingen daarin.”

Op de hoogte
In de tien minuten die volgen legt Marc de bewoners uit dat er wat is misgegaan bij een leverancier. Daardoor kunnen de steigers morgen pas worden opgebouwd. Elles en Ilse beloven de bewoner om in het vervolg even bij hem binnen te wandelen als er onverhoopt opnieuw van de planning moet worden afgeweken.

Door die vriendelijke benadering reageert de bewoner ook ineens verrassend kalm: “Dat zou fijn zijn. Tot nu toe verloopt alles trouwens heel netjes. Als we maar gewoon op de hoogte worden gehouden.” Na die woorden loopt hij samen met de twee andere bewoners de keet uit.

“Alles draait om duidelijkheid, openheid en zichtbaarheid”
 

Klankbordgroep
“Duidelijkheid, openheid en zichtbaarheid zijn tegenwoordig extreem belangrijk”, stelt Elles. “Mensen zijn een stuk mondiger dan vroeger. Daarom zorgen Ilse en ik ervoor dat er veel contactmomenten zijn. Door mensen deelgenoot te maken van de klus ontstaat er meer begrip. Maar ook op andere manieren proberen we bewoners te betrekken, bijvoorbeeld met de klankbordgroep.”

De klankbordgroep is een bewonersvertegenwoordiging van zes bewoonsters. Zij worden voortdurend op de hoogte gehouden over de ontwikkelingen binnen het project. “Bovendien hebben we ze ook betrokken bij de keuze voor een onderhoudspartij”, legt Elles uit. “Er waren drie opties en zij hebben hun voorkeur voor Hendriks SGR uitgesproken. Bewoners krijgen bij ons dus echt een stem.”

Twee partijen
Een bewonersbegeleider én een bewonersconsulente lijkt misschien wat te veel van het goede. Elles vindt van niet: “Door het samen te doen, is zowel de corporatie als de uitvoerende partij vertegenwoordigd. Bovendien zijn dat toch een extra paar ogen en oren in de wijk. Daarnaast is het fijn om op voorhand samen te kijken naar de ‘sociale kaart’. Wat weten we van de wijk? Zijn er bijzonderheden? En zijn er bewoners of zaken die extra aandacht verdienen? Een goede voorlichting van bewoners is tegenwoordig hartstikke belangrijk en neemt dus ook best wat tijd in beslag. Daarom is het voor mij heel fijn dat ik er niet alleen voor sta, maar dat de partij waar we mee samenwerken óók bijdraagt.”

“Het slagen van een project gaat vooral om de tevredenheid van mensen”


Proefwoning
Om bewoners voortijdig in te lichten over wat ze kunnen verwachten, hebben Portaal en Hendriks SGR een inloopmiddag in een proefwoning georganiseerd. Daar konden bewoners zien wat het onderhoud ging betekenen. En Ilse en Elles stonden klaar om eventuele vragen te beantwoorden. Die inloopmiddag was een succes: zeker de helft van de bewoners kwam een kijkje nemen.

“Ook op zo’n moment zie je weer: je moet continu voorzien in de informatiebehoefte”, legt Ilse uit. “Door mensen even te laten proeven aan wat er gaat gebeuren, krijgen ze straks niet ineens van alles voor hun kiezen. Bovendien is het ook fijn voor ons; door goed te luisteren, ontdekken we nog vóór de werkzaamheden wat mensen van ons verwachten. Dan kunnen we dus ook nog bijsturen.”

Bewonersbelang voorop
Het lijkt soms een ondankbare baan, maar Ilse en Elles genieten van hun vak. “Ik zie het echt als een opdracht om het bewonersbelang voorop te stellen”, vertelt Elles. “Niet alleen hier in de wijk, maar ook intern. Het slagen van een project gaat vooral om de tevredenheid van mensen.”

“En van zo’n situatie als met die man daarnet”, besluit Ilse. “Daar schrikken we echt niet zo snel van hoor. Als puntje bij paaltje komt, blijkt dat die man ook helemaal niet boos is. Hij wil gewoon gehoord worden. Nou, daarvoor zijn wij er dus.”

Delen op Facebook Delen op Twitter Delen op LinkedIn