Om onze dienstverlening te verbeteren, zijn we begin dit jaar gestart met vijf ontwikkelteams. Om je op de hoogte te houden van hun vorderingen, praten de teamleden je in een korte serie bij. Met dit keer: bewonersconsulente Ilse van Vugt, lid van het ontwikkelteam ‘Klant- en bewonerstevredenheid’.
‘Klant- en bewonerstevredenheid’, wat houdt dat in voor jou?
“Voor mij betekent het vooral dat bewoners tevreden zijn over alle aspecten van ons werk. Over onze mensen die bij hen over de vloer komen, over de gemaakte afspraken, en natuurlijk over de werkzaamheden zelf. We doen er alles aan om ervoor te zorgen dat iedereen blij is met ons werk.”
Hoe draagt het ontwikkelteam daaraan bij?
“We scoren al goed op het gebied van klant- en bewonerstevredenheid, maar soms communiceren we niet duidelijk genoeg met bewoners. Soms weten ze bijvoorbeeld niet wat er precies in hun woning gaat gebeuren. Daarom werken we aan een systeem met middelen om bewoners beter te informeren over wat wij gaan doen en, ook belangrijk, wat zíj moeten doen.”
Aan wat voor middelen moeten we dan denken?
“Bijvoorbeeld aan bewonersbrieven. Die stellen we op dit moment meestal aan de balie op, terwijl werkvoorbereiders vaak veel meer weten over een specifiek project. Het is dus veel handiger als zij die brief voortaan zelf opstellen. Daar werken we aan.”
Waarom heb je voor een rol in dit ontwikkelteam gekozen?
“Ik werk al enige tijd als bewonersconsulente. Daarbij ontmoet ik een enorme diversiteit aan mensen in heel verschillende wijken. Ik vind het heerlijk om de dialoog met bewoners aan te gaan. Om van hen te horen wat er goed gaat en wat er beter kan. Dit ontwikkelteam staat dus heel dicht bij me. En op basis van mijn inzichten kan ik onze dienstverlening misschien wel verbeteren.”
Wat vind je in het algemeen van de ontwikkelteams?
“Ik ben er erg blij mee. Elke medewerker kon zelf kiezen of, en voor welk team, hij of zij zich wilde inzetten. Dat geeft iedereen de kans om mee te doen, zonder dat er verder druk op ligt. Het zou ook zonde zijn om de kennis van medewerkers niet te benutten. Samen staan we sterker!”
